Ram y BMW: premiadas en el estudio de satisfacción en venta (SSI) de J.D. Power México

Los niveles de satisfacción de ventas en México han disminuido este año, a pesar de que el mercado alcanzó ventas históricas en 2016. Ram queda como la líder del mercado generalista por segundo año consecutivo, mientras que BMW obtuvo el premio en marcas de lujo. Es importante mencionar que solamente fueron evaluadas las marcas que presentaron un volumen de ventas mayor a 10,000 unidades para las generalistas y 1,500 para las Premium.

El índice general de satisfacción cae, de 864 puntos a 860, con una escala máxima de 1,000 puntos. Segmentada, la satisfacción en el mercado de lujo es de 869 puntos, mientras que en el segmento de volumen alcanza los 859 puntos. En 2016, se rompió la barrera de las 1.6 millones de unidades, reportando un incremento del 20 por ciento frente al año 2015. Los descensos en el índice se encuentran en los sectores de Prueba de Manejo y Entrega.

“Estamos viendo un cambio ya que los compradores de autos están realizando mayor investigación en línea como nunca antes se había dado, y cuando llegan al distribuidor/concesionario están mejor informados”, dijo Gerardo Gómez, director general y “country manager” en J.D. Power de México.

“Los fabricantes de automóviles y los distribuidores deben prestar especial atención a sus medios digitales, ya que sigue incrementando en importancia para generar mayor satisfacción del cliente. La mayoría de los consumidores confía en los sitios web de los fabricantes y de los distribuidores/concesionarios para obtener información sobre precios en comparación con otros sitios web, un hecho que los fabricantes y los distribuidores deben capitalizar”.

Hallazgos del estudio

  • Simplificar el papeleo para prueba de manejo, ya que solamente el 46% de los clientes realizó esta prueba.
  • Preocupaciones con los seguros, que cuando se financia un auto, este servicio debe adquirirse con la financiera.
  • Los compradores que dejan un auto a cuenta, tienen expectativas más altas frente a los que no lo hacen, y por lo tanto el índice de satisfacción es menor. Es interesante que en México, solamente el 14% de los clientes entrega su auto a cuenta, mientras que en estados unidos este valor es más alto, casi 1 de cada 2 clientes entregan su auto al concesionario.

Posiciones

En el segmento Premium, BMW (879 puntos) ocupa el primer puesto, seguido de Buick (871) y Audi (867). En el mercado generalista, Ram (886) se lleva las palmas, seguido de Honda (884) en el segundo puesto y SEAT (877) en el tercero.